Prawa konsumenta – zakupy przez internet

Prawo do zwrotu towaru zakupionego przez Internet

Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy. Może zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Od tej zasady są jednak wyjątki. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.

Ile jest czasu na zwrot towaru zakupionego przez Internet?

Konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni kalendarzowych liczonych od momentu wejścia w posiadanie rzeczy lub dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi.

Przedsiębiorca ma 14 dni na oddanie pieniędzy, a konsument 14 dni na odesłanie towaru. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem
bądź do otrzymania dowodu wysyłki.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.

Czy trzeba uzasadniać chęć zwrotu?

Nie trzeba podawać przyczyn rezygnacji. Możliwość zwrotu nie jest uzależniona od zgody sprzedawcy – jest to jednostronne oświadczenie woli.

Jak dokonać zwrotu towaru?

W pierwszej kolejności sprawdź, jak wygląda procedura zwrotu w danym sklepie. Zazwyczaj, aby odstąpić od umowy należy poinformować o tym sprzedawcę, najlepiej w formie pisemnej. Można wykorzystać formularz przedsiębiorcy, jeżeli takim dysponuje lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Należy zachować kopie dla celów dowodowych.

Konsument ponosi koszty przesyłki towaru do sprzedawcy, o ile został o tym poinformowany.

Czy mogę zwrócić towar używany?

Towar można odpakować i sprawdzić jego przydatność na takiej samej zasadzie, jak byśmy dokonywali zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie można zacząć używać towaru.

Sklep internetowy nie może uzależniać możliwości odstąpienia od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.

Czy mogę zwrócić towar, zanim go otrzymam?

Interpretacja przepisów zakłada, że kupujący może odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru.

Czy sklep powinien zwrócić koszt przesyłki?

Sprzedawca musi zwrócić koszty dostarczenia rzeczy do konsumenta.

Kiedy sprzedawca ma prawo do obniżenia kwoty zwrotu?

Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi pełną kwotę, chyba że nastąpiło zmniejszenie wartości towarów wynikające z obchodzenia się z nimi w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania.

Zakup usługi:

Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi rozpoczyna się niezwłocznie, wówczas w przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

Jakich towarów nie można zwracać?

• towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia
  (np. artykuły spożywcze)
• towarów wyprodukowanych wg specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowanych
  (np. meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem)
• zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub
  ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. towary lecznicze,
  chusteczki nawilżane)
• zapieczętowanych nagrań dźwiękowych, nagrań wizualnych lub oprogramowania komputerowego,
  których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu
• usług w zakresie zakwaterowania (innych niż do celów mieszkalnych), przewozu rzeczy, najmu samochodów,
  gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi,
  jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.

UWAGA: Ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do umów dotyczących przewozu osób, umów o imprezę turystyczną czy umów o timeshare.

Zakup za granicą – możliwość zwrotu

W każdym kraju Unii Europejskiej konsumenci mają takie same prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni zgodnie z Dyrektywą 2011/83 w sprawie praw konsumentów.

Czy można zwracać towary zakupione w sklepie stacjonarnym?

Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym jest możliwy, tylko za dobrowolną zgodą przedsiębiorcy, który swobodnie określa warunki tego prawa. Może wymagać pokazania paragonu i oznaczyć czas na zwrot np. 30 dni.

Co w przypadku gdy sklep internetowy odmawia przyjęcia zwrotu?

Jeżeli dokonałeś zakupu w sklepie zarejestrowanym na terenie Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu lub drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku
w godzinach 10:00 – 14:00.

Jeżeli masz problem z przedsiębiorcą z Polski pomoc możesz otrzymać:

• pod numerami Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 oraz 22 290 89 16, prowadzonej przez Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00, opłata wg taryfy operatora.
• w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie eksperci Stowarzyszenia dla Powiatu, Stowarzyszenia Aquila i Stowarzyszenia Euro-Concret udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: porady@dlakonsumentow.pl,
• u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów

Prawo do informacji

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w jasny i widoczny sposób oraz bezpośrednio przed złożeniem przez niego zamówienia o następujących kwestiach:

• dane identyfikujące przedsiębiorcę
• podstawowe cechy towaru lub usługi
• łączna cena lub wynagrodzenie wraz z podatkami, a także opłaty za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakiekolwiek inne dodatkowe koszty
• sposoby płatności, dostawy lub spełnienia świadczenia
• stosowana procedura reklamacyjna
• w przypadku prawa do odstąpienia od umowy – warunki, terminy oraz procedura odstąpienia
• koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy
• termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące

Konsument musi mieć świadomość, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Potwierdzenie złożonego zamówienia musi być w łatwy i czytelny sposób oznaczone z użyciem słów „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.

Najpóźniej na początku procesu składania zamówienia Konsument musi mieć dostęp do informacji o ewentualnych ograniczeniach w dostarczeniu oraz akceptowanych sposobach płatności.

Przedsiębiorca musi dostarczyć potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia towarów lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Świadczenia niezamówione

Konsument jest zwolniony z obowiązku jakiejkolwiek zapłaty w przypadkach niezamówionego dostarczania towarów lub niezamówionego świadczenia usług. Brak odpowiedzi konsumenta nie jest równoznaczny z jego zgodą.

Przykładowo, przedsiębiorca wysyła książkę wraz z dołączoną fakturą, pomimo że nigdy nie kontaktował się z daną osobą. Wówczas konsument nie ma obowiązku uiszczenia opłaty, gdyż przedsiębiorca wysyła towar na własne ryzyko.